Son un servicio fundamental en las empresas, pero muchos desconocen su importancia. Nos referimos a las mesas de ayuda, cuya labor principal es resolver las dudas o problemáticas que presenten los usuarios relacionadas con los recursos o las plataformas tecnológicas. Su asistencia es trascendental para que la productividad no se vea interrumpida dentro de las organizaciones.
Si bien muchas empresas utilizan canales de ayuda como los chatbox o más sencillos, como las preguntas frecuentes, las mesas de ayuda son un servicio más directo y eficiente, ya que deberán resolver cualquier inquietud en el menor tiempo posible.
Las mesas de ayuda están constituidas por equipos de recursos humanos y/o también personal de TI, quienes atienden las inquietudes de los usuarios internos de las compañías, como también de sus clientes. Entre sus principales funciones está: atender todas las llamadas recibidas, resolver las dudas o problemas que presenten los usuarios y de esa forma reducir el número de llamados recurrentes. Además de realizar seguimiento a todos los casos para confirmar si se solucionaron.
A continuación te dejamos las 5 ventajas de contar con una mesa de ayuda en tu empresa:
1. Entrega de soporte continuo
Su objetivo principal es entregar una solución rápidamente a la inquietud del usuario. En general se entrega un número de contacto único donde las personas puedan realizar sus consultas, sin embargo si por alguna razón la respuesta o solución tomará más tiempo, el seguimiento se podrá realizar por otros canales, como correo, chat, etc.
Las mesas de ayuda (MDA) también evitan que no disminuya la productividad de los trabajadores, ya que muchas veces sus dudas se las realizaban a sus compañeros de trabajo, lo que generaban distracciones que se podían extender en el tiempo sin resolver el problema.
El servicio de las MDA se divide en niveles. El primero es para las consultas más usuales, en general suelen ser simples y se resuelven rápidamente por teléfono, ya que se maneja la información con anterioridad. En el segundo nivel están los encargados más especializados, a quienes se les derivarán casos que podrán resolver en base a su expertise. Las respuestas pueden ser por correo, web o llamadas telefónicas.
La MDA, además contará con la participación de un supervisor que se encargará de que todas las solicitudes sean respondidas en los tiempos definidos por la empresa. También efectuará el seguimiento a cada solicitud para asegurarse que se le entregó una solución.
2. Administración
El supervisor o administrador podrá utilizar una herramienta para categorizar las consultas, revisar su estado de respuestas, entre otras facultades. La mayoría de estos software entregan alertas para que tanto el encargado, como también el usuario que solicita el soporte, puedan monitorear el avance de la solución.
Además podrá realizar encuestas para analizar cómo ha resultado el servicio de la MDA, de esa forma podrá detectar las debilidades y trabajar en ellas, y asimismo las fortalezas para potenciarlas.
3. Informes
Al instaurarse la mesa de ayuda en una organización, se deben definir los indicadores que se tendrán como objetivo.
Los más usuales son:
- Número de solicitudes repetidas
- Identificación y categorización del problema.
- Periodo que se tardó en la resolución de la inquietud.
- Identificación del problema y cuánto se demoró la MDA en su identificación.
- Detalles como tiempo y éxito de la resolución de la primera llamada.
- Número de llamados que se recibieron perteneciente a cada área. De esa forma se podrá detectar cuáles son las que más presentan incidentes.
Con la información de los informes se podrá analizar las actividades realizadas por la MDA; las solicitudes que se recibieron y cuántas de ellas se resolvieron, además del tiempo dedicado para ello. Todo esta información deberá ir acompañada de gráficos, detalle de la modalidad de atención, y cualquier otro antecedente que asegure una mejora en el servicio.
4. Mejoras en el servicio
Los datos de los reportes no sólo ayudan a tener el control de las solicitudes, sino también identificar las debilidades del servicio y cómo mejorarlas. Una de las variables más importante en una mesa de ayuda es el tiempo. Y es lo que más se mide. Duración de llamadas contestadas, tiempo en que se demora en contestar, en entregar un primer diagnóstico, en resolver el problema y el ingreso de la solicitud, es parte de lo que se analiza, ya que es clave para dar un buen servicio.
La resolución de las dudas en la primera llamada es otra arista que se revisa. Al igual que el número de llamadas que no ingresaron a la MDA por estar en espera y la satisfacción del usuario. En este último punto, se podrá saber con más propiedad que elementos se han descuidado y que se deben resolver. O cuáles son los que se deben seguir potenciando por su buen desempeño.
5. Equipo especializado
Si bien algunas empresas eligen tener una MDA interna, es decir que el equipo de trabajo sea parte de la organización. Otros optan por el servicio externo, ya que de esa forma pueden ahorrar costos y evitan que sus profesionales del área de TI ocupen más tiempo en responder las dudas de los usuarios, que de proyectos o productos que puedan desarrollar.
Al elegir el outsourcing para tener una mesa de ayuda el cliente se ahorrará tiempo y dinero, ya que no tendrá que formar personas que estén preparadas para las constantes llamadas de los colaboradores; que puedan trabajar en equipo y bajo presión; que tengan tolerancia a la frustación y que además sean empáticas para entregarle una buena orientación a quien llama. Asimismo deben tener conocimientos tecnológicos básicos, nociones de software de escritorio, sistemas operativos y en algunos casos, otros relacionados con hardware.
Los equipos externos al tener un grupo especializado y enfocado 100% a resolver problemas, los tiempos de espera de los usuarios disminuirán y la productividad de la compañía no se verá afectada. Además se podrá obtener datos, registros para realizar reportes, que son claves para mejorar el servicio de las MDA.
En Atcom S.A. contamos con una Mesa de Ayuda experta para asistir a nuestros colaboradores y clientes. Esta Mesa tiene como objetivo entregar apoyo a los supervisores en terreno, en lo relacionado a los colaboradores (personas que trabajan para Atcom en empresas externas). “Nosotros vemos temas como las liquidaciones de sueldo, finiquitos, problema con los sueldos o descuentos, etc. También orientamos a los trabajadores en los cambios de AFP o si necesitan información sobre las cajas de compensación. Incluso si alguien falta, puede avisarnos a nosotros para que le demos la información a su supervisor”, explica Mayleth Muñoz, encargada de la Mesa de Ayuda de ATCOM. Entre otras, las funciones principales de esta mesa son:
• Encuestas de satisfacción
• Finiquitos
• Seguimiento a los colaboradores (Asistencia, Uniformes, equipos de seguridad)
• Envíos de liquidaciones, finiquitos, cotizaciones
• Accidentes de trayectos
• Fechas de pagos, anticipos, No pagos, descuentos, diferencias
• Renuncias
• Recepción de documentación
• Días libres por fallecimientos, post natal, por matrimonio
Asimismo, en Atcom ofrecemos la Mesa de Ayuda como un servicio en modalidad de outsourcing para apoyar a nuestros Clientes, por ejemplo en temas relacionados con Facturación o cualquier detalle o duda que tengan en su relación contractual con nosotros. De esta manera podemos defender la cultura de atención al cliente, customer service, actualizado y creado de manera específica para el uso de nuestro servicio.
Somos ATCOM outsourcing y servicios transitorios. Nos especializamos en reclutamiento, selección y administración de personal que su empresa necesita.
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